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19 services/accueils de la Ville sont certifiés, dont les guichets d’état civil et de la vie quotidienne, la police, les services de l’urbanisme, l’enfance et l’éducation, ce qui fait de Montpellier la 1^ère ville de France en nombre d’accueils certifiés. Près de 300 agents, dont la mission est d’accueillir spécifiquement le public, travaillent sur les missions de l'accueil du public en mairie.

Cette certification, délivrée aux collectivités territoriales qui font le choix de respecter un cahier des charges très strict, est loin d’être une simple distinction : c’est une garantie du haut niveau de qualité de service, en particulier dans cette période de grands projets qui peuvent avoir un impact sur le quotidien des habitants, comme avec les travaux de la Ligne 5 qui impliquent la modification du plan de circulation.

Les agents en contact avec le public ont été formés pour une bonne connaissance des différentes modifications, et il est rappelé qu’un numéro vert est accessible aux habitants pour toute question concernant le plan de circulation du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30 : 0 800 340 707 .

Qu'est-ce que la certification Qualivilles ?

Qualivilles est un référentiel de certification de service qui porte sur la qualité de la relation citoyenne (relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux). Il s’adresse aux acteurs des collectivités territoriales.

Cette certification impose notamment un audit de l’Afnor tous les ans, pour permettre à la Ville de s’assurer sur le long terme, du respect de ses engagements.

Durant l'année, une campagne d’audits internes et d’appels mystères est organisée pour évaluer la qualité de nos accueils et vérifier le respect des exigences du référentiel, quelle que soit la modalité d’échange avec les usagers (physique, téléphonique, courriers, courriels ou internet).

Ainsi d'avril à juin 2022, la Ville de Montpellier s’est donné l’ambition d’effectuer 12 audits internes et 232 appels « mystères ».

Pour les agents de la Ville, cela permet une amélioration de leurs conditions de travail, la participation à un processus de formation continue et une véritable valorisation de la mission d’accueil du public.

Les objectifs de cette certification sont d’aboutir à la garantie d’un service public de qualité et aux améliorations visibles pour les usagers : la garantie d'un traitement identique de leurs demandes et de la qualité du service rendu, des engagements de délais de la part de leur administration et une prise en compte de leurs suggestions/réclamations.

Liste des services / accueils certifiés :

Hôtel de Ville :

• Accueil central de l'Hôtel de Ville
• Standard de l'Hôtel de Ville
• Vie Quotidienne
• État civil
• Population
• Droit des sols
• Presto
• Accueil et délivrance de prestations pour les inscriptions au sein des Directions Education (scolaire) et Enfance (crèche)

Sites extérieurs :

• Mairie de proximité MOSSON
• Mairie de proximité VILLON
• Mairie de proximité TASTAVIN
• Mairie de proximité AUBES POMPIGNANE
• Administration des cimetières
• Fourrière
• Aire piétonne

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Montpellier au quotidien

Le numéro vert 0 800 340 707 permet également aux Montpelliérains de contacter la Ville pour les désagréments du quotidien de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30 du lundi au vendredi.

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