La ville de Montpellier, certifiée Qualiville

Ce qu’on est en droit d’attendre

• Des réponses en moins de 15 jours aux courriers et réclamations.
• Les demandes d’acte d’état civil formulées sur www.montpellier.fr traitées immédiatement ou en moins de 5 jours.
• Une réponse en 4 sonneries maximum au standard téléphonique.
• Des guichets ouverts entre 12h et 14h et certains jusqu’à 19h.

Depuis de 2006, la Ville de Montpellier a entrepris la modernisation de ses services. Dans cette optique, et afin d’améliorer la prise en charge des usagers, une nouvelle organisation de l’accueil du public a été élaborée en interne et mise en place.

En complément, la Ville s’est lancée en 2009 dans une démarche qualité (référentiel Qualiville®) qui a abouti à une certification par l’Afnor en 2010.

Grâce à ces évolutions, l’organisation du service au public a été entièrement repensée : remise à plat des procédures, formation du personnel, harmonisation des pratiques, développement de la polyvalence et du travail transversal, adaptation des locaux, etc. Du “sur-mesure” destiné à répondre de façon optimale aux attentes des Montpelliérains.

Lors du rassemblement de nombreux services municipaux dans le nouvel Hôtel de Ville en novembre 2011, la réflexion sur le parcours usager est restée au cœur des préoccupations de la collectivité pour répondre aux attentes des Montpelliérains.

Cette démarche de modernisation n’a pas cessé depuis avec un périmètre de certification qui a augmenté au gré des années pour atteindre le chiffre important de 210 agents, répartis dans 11 services de l’hôtel de Ville,4 mairies de proximité, la fourrière, le poste de police Moularès et l'Aire piétonne :

Hôtel de Ville :

• VIE QUOTIDIENNE
• ETAT CIVIL
• POPULATION
• DROIT DES SOLS
• PRESTO
• ACCUEIL ET DELIVRANCE DE PRESTATIONS POUR LES INSCRIPTIONS AU SEIN DES DIRECTIONS EDUCATION (scolaire) ET ENFANCE (crèche)

Sites extérieurs :

• Mairie de proximité MOSSON
• Mairie de proximité VILLON
• Mairie de proximité TASTAVIN
• Mairie de proximité AUBES POMPIGNANE
• ADMINISTRATION DES CIMETIERES
• FOURRIERE
• AIRE PIETONNE
• POSTE DE POLICE DE L'HOTEL DE VILLE

Cette certification, délivrée aux collectivités territoriales qui font le choix de respecter un cahier des charges très strict, est loin d’être une simple distinction : c’est une garantie du haut niveau de qualité de service. Cette certification impose notamment un audit de l’Afnor tous les ans, pour permettre à la Ville de s’assurer sur le long terme, du respect de ses engagements.

Tout ceci contribue à un processus d’amélioration continue du service rendu aux Montpelliérains.

Infos : 04 67 34 70 00

Des chiffres qui démontrent la qualité d’accueil des services qui sont dans le périmètre
• En 2016, une satisfaction globale tous sites confondus de 97% (questionnaires administrés en janvier/février 2016 à 1521 usagers)
• Sur 2 030 courriers reçus en 2015, 91% ont eu une réponse en moins de 15 jours
• Sur 2 373 courriels reçus en 2015, 98% ont eu une réponse en moins de 5 jours
• Taux de réponse de 92,77% sur les 250 375 appels téléphoniques en 2015 au standard de la Ville
• 50 104 actes d’état civil demandés par Internet, délivrés à 100% en moins de 5 jours

Consulter le site de l'AFNOR